style .st0{filter:url(#Adobe_OpacityMaskFilter);} .st1{fill:url(#SVGID_2_);} .st2{display:none;mask:url(#SVGID_1_);} .st3{display:inline;} .st4{fill:#B6B8BD;} .st5{fill:#848388;} .st6{fill:#808184;} .st7{fill:#404041;} g defs filter(id="Adobe_OpacityMaskFilter" filterUnits="userSpaceOnUse" x="142.3" y="138.7" width="282.2" height="332.6") feFlood style="flood-color:white;flood-opacity:1" result="back" feBlend in="SourceGraphic" in2="back" mode="normal"/> mask(maskUnits="userSpaceOnUse" x="142.3" y="138.7" width="282.2" height="332.6" id="SVGID_1_") g(class="st0") linearGradient(id="SVGID_2_" gradientUnits="userSpaceOnUse" x1="291.2026" y1="579.7699" x2="291.2026" y2="123.2335") stop(offset="0" style="stop-color:#000000") stop(offset="0.1996" style="stop-color:#444444") stop(offset="0.4149" style="stop-color:#868686") stop(offset="0.6105" style="stop-color:#BABABA") stop(offset="0.7794" style="stop-color:#DFDFDF") stop(offset="0.9149" style="stop-color:#F7F7F7") stop(offset="1" style="stop-color:#FFFFFF") rect(x="85.1" y="123.2" class="st1" width="412.2" height="456.5")
style .st0{filter:url(#Adobe_OpacityMaskFilter);} .st1{fill:url(#SVGID_2_);} .st2{display:none;mask:url(#SVGID_1_);} .st3{display:inline;} .st4{fill:#B6B8BD;} .st5{fill:#848388;} .st6{fill:#808184;} .st7{fill:#404041;} g defs filter(id="Adobe_OpacityMaskFilter" filterUnits="userSpaceOnUse" x="142.3" y="138.7" width="282.2" height="332.6") feFlood style="flood-color:white;flood-opacity:1" result="back" feBlend in="SourceGraphic" in2="back" mode="normal"/> mask(maskUnits="userSpaceOnUse" x="142.3" y="138.7" width="282.2" height="332.6" id="SVGID_1_") g(class="st0") linearGradient(id="SVGID_2_" gradientUnits="userSpaceOnUse" x1="291.2026" y1="579.7699" x2="291.2026" y2="123.2335") stop(offset="0" style="stop-color:#000000") stop(offset="0.1996" style="stop-color:#444444") stop(offset="0.4149" style="stop-color:#868686") stop(offset="0.6105" style="stop-color:#BABABA") stop(offset="0.7794" style="stop-color:#DFDFDF") stop(offset="0.9149" style="stop-color:#F7F7F7") stop(offset="1" style="stop-color:#FFFFFF") rect(x="85.1" y="123.2" class="st1" width="412.2" height="456.5")
style .st0{filter:url(#Adobe_OpacityMaskFilter);} .st1{fill:url(#SVGID_2_);} .st2{display:none;mask:url(#SVGID_1_);} .st3{display:inline;} .st4{fill:#B6B8BD;} .st5{fill:#848388;} .st6{fill:#808184;} .st7{fill:#404041;} g defs filter(id="Adobe_OpacityMaskFilter" filterUnits="userSpaceOnUse" x="142.3" y="138.7" width="282.2" height="332.6") feFlood style="flood-color:white;flood-opacity:1" result="back" feBlend in="SourceGraphic" in2="back" mode="normal"/> mask(maskUnits="userSpaceOnUse" x="142.3" y="138.7" width="282.2" height="332.6" id="SVGID_1_") g(class="st0") linearGradient(id="SVGID_2_" gradientUnits="userSpaceOnUse" x1="291.2026" y1="579.7699" x2="291.2026" y2="123.2335") stop(offset="0" style="stop-color:#000000") stop(offset="0.1996" style="stop-color:#444444") stop(offset="0.4149" style="stop-color:#868686") stop(offset="0.6105" style="stop-color:#BABABA") stop(offset="0.7794" style="stop-color:#DFDFDF") stop(offset="0.9149" style="stop-color:#F7F7F7") stop(offset="1" style="stop-color:#FFFFFF") rect(x="85.1" y="123.2" class="st1" width="412.2" height="456.5")

Werden Sie zum Champion Ihrer Branche

Leistungen und Kompetenzen für ein Business im Wandel

Werden Sie zum Champion Ihrer Branche Leistungen und Kompetenzen für ein Business im Wandel

Werden Sie zum Champion Ihrer Branche

Leistungen und Kompetenzen für ein Business im Wandel

Werden Sie zum Champion Ihrer Branche Leistungen und Kompetenzen für ein Business im Wandel

IT-Services

End-to-End-Services mit klarem Business-Fokus stehen im Mittelpunkt der Beratungsleistungen der HDP für innovative Service-Konzepte:

 

Durch die Anforderungen der fortschreitenden Digitalisierung, Flexibilisierung, Verbreitung der Nutzung von Cloud-Technologien, um nur einige zu nennen, ergeben sich eine ganze Reihe von neuen und erweiterten Herausforderungen an die IT-Services und das IT-Servicemanagement:

  • Flexibilisierung der Leistungserbringung und zugrunde liegender Servicemodelle
  • Steigende Agilität bei der Implementierung und Anpassung von IT-Services
  • Aufbau und Management neuer IT-Services durch die zunehmende Nutzung neuer Technologien (z.B. Cloud)
  • Management und Koordinierung einer fragmentierten Servicelandschaft und einer Vielzahl von unterschiedlichen Service-Providern
  • Überwachung und Steuerung von IT-Services unter Einsatz adäquater ergebnisorientierter Methoden und Hilfsmittel (z.B. KPIs, Reporting, Monitoring)
  • Notwendigkeit der Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und die daraus folgenden Auswirkungen auf die IT-Services
  • Kontinuierliche Weiterentwicklung der IT-Services und flexible Adaption auf neue Bedürfnisse

Grundlage für all dies ist aber ein klares Verständnis, was ein IT-Service eigentlich ausmacht.

"Was ist ein Service?"

Es mag eine seltsam anmutende Frage für jemandem sein, der tagtäglich mit IT-Services zu tun hat und diese bereitstellt, verwaltet und betreut. Aber es ist eine Frage, die viele nicht ohne weiteres beantworten können. Die meisten werden ihr eigenes Verständnis von dem haben, was ein IT-Service ist.

Die „ITIL Practitioner Guidance“ Publikation bietet die folgende Definition: "Ein Service ist ein Mittel, um den Kunden einen Wert zu liefern, indem er Ergebnisse ermöglicht, die die Kunden erreichen wollen, ohne dass sie die Verantwortung für Kosten und Risiken tragen müssen.“

Das ist wahrscheinlich eine etwas detailliertere Definition als das, was man normalerweise als Antwort hören würde, wie z.B.: "Eine Service ist etwas, das einen Bedarf erfüllt oder eine Nachfrage befriedigt.“

Das Herzstück des IT-Servicemanagements ist der IT-Service, der den Kunden zur Verfügung gestellt wird. Dieser IT-Service soll dem Kunden einen Wert liefern, um ein bestimmtes Ziel bzw. ein gewünschtes Ergebnis zu erreichen. Die Definition eines konkreten IT-Services stellt jedoch in der Praxis häufig eine Herausforderung dar, insbesondere dann, wenn IT und Business (Kunde) kein gemeinsames abgestimmtes Verständnis haben, über das, was von beiden Parteien erwartet bzw. geliefert wird. Ein Grund dafür sind die unterschiedlichen Perspektiven beider Parteien:

  • Die IT sieht den Service von der Seite der Anwendungen und der Infrastruktur.
  • Die Kunden sehen den Service aus Sicht der erzielten Ergebnisse und deren Nutzen.

Wenn also IT-Services möglichst effektiv verwaltet und bereitgestellt werden sollen, dann müssen neben der inhaltlichen Beschreibung die folgenden vier Schlüsselkomponenten eines IT-Services verstanden und beschrieben werden:

  • Wert
  • Ergebnisse
  • Kosten und
  • Risiken

Die „ITIL-Practitioner Guidance“-Publikation kann auch hier wieder zu Rate gezogen werden, indem er vier Schlüsselfragen im Zusammenhang mit der Definition von IT-Services stellt:

 

1. Wie wird der IT-Service dazu beitragen, dem Kunden einen Mehrwert zu liefern?

Dies kann sich auf u.a.

  • zusätzliche Einnahmen,
  • reduzierte Kosten oder bessere Margen,
  • verbesserte Qualität, z.B. in Bezug auf die Verfügbarkeit,
  • größere Attraktivität und bessere Bindung für externe Kunden,
  • die Fähigkeit, regulatorische oder gesetzliche Anforderungen zu erfüllen, usw.

beziehen.

 

2. Welches sind die vom Kunden gewünschten spezifischen Ergebnisse, die durch den Service erreicht werden?

Es ist wichtig, diese eher auf Geschäftsebene als auf IT-Ebene zu sehen. Zum Beispiel würde eine nach außen gerichtete Online-Zahlungsfunktion/Dienstleistung die Aufgabe haben, dafür zu sorgen, dass das Unternehmen rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche erfolgreich Zahlungen für Waren/Dienstleistungen von allen Kunden erhalten kann.

 

3. Was sind die tatsächlichen und vollständigen Kosten, die zur Erreichung der Ergebnisse notwendig sind?

Für IT-Abteilungen ist es oft schwierig, den kompletten Überblick über alle Kosten die für die Bereitstellung der einzelnen IT-Services anfallen, zu erhalten, z.B. von den direkten Kosten des IT-Services bis hin zu den indirekten Kosten, die über alle IT-Services verteilt und getragen werden müssen. Ohne diese Informationen, was ein IT-Service kostet, ist es jedoch für den Kunden/das Business nicht möglich, den tatsächlichen Wert eines IT-Services zu quantifizieren.

 

4. Was sind die Risiken, die die Erreichung der Ergebnisse gefährden können?

Hier ist es nicht nur die Identifizierung der Risiken wichtig. Ebenso wichtig ist es, sagen zu können, was getan wird, um die Risiken zu minimieren. Und für den Fall, dass ein Risiko eintritt, aufzeigen zu können, welche Maßnahmen ergriffen werden, um den/die IT-Service(s) schnellstmöglich wieder zur Verfügung zu stellen.

Das Betriebsmodell

IT-Services bilden den Kern des Betriebsmodells (Operating Model) einer IT-Organisation.

Ein Betriebsmodell ist dabei sowohl als abstrakte und visuelle Darstellung (Modell) zu verstehen, wie eine Organisation ihren Kunden einen Wert liefert, als auch, wie eine Organisation selbst arbeitet.

Die HDP hat ein Vorgehensmodell zur Evaluierung des Betriebsmodells einer IT-Organisation entwickelt, welches den Stand (und den Reifegrad) einer IT-Organisation ermittelt und es ermöglicht, daraus ein Zielbild für die zukünftige Ausgestaltung des Betriebsmodells abzuleiten (Target Operating Model).

Das HDP-Vorgehensmodell fokussiert dabei auf die Evaluierung aller wesentlichen Aspekte eines Betriebsmodells. Hierbei definiert die HDP vier Dimensionen, aus denen ein Betriebsmodell aufgebaut ist und die im Rahmen der Evaluierung des Ist-Zustands bzw. bei der Definition des gewünschten Zielzustands betrachtet und ausgestaltet werden müssen.

Wie im Vorgehensmodell zu sehen ist, bildet die Definition der notwendigen Maßnahmen, deren Umsetzung zur Erreichung des entworfenen Zielbilds notwendig sind, einen wesentlichen und entscheidenden Faktor, bei der Definition eines gewünschten Ziel-Betriebsmodells.

Dabei werden die Maßnahmen der jeweiligen Dimension des Betriebsmodells zugeordnet und über eine Priorisierung und zeitliche Einordnung in einen Maßnahmenplan überführt.

 

Die HDP ist basierend auf ihrer langjährigen Erfahrung bei einer Vielzahl von Kundenprojekten organisatorisch und inhaltlich so aufgestellt, dass sie ihre Kunden sowohl bei der Evaluierung des Betriebsmodells, der IT-Services und des IT-Servicemanagements als auch bei der Definition und der Ableitung eines zukünftigen optimierten Zielbildes optimal unterstützen kann und damit die IT-Organisation für zukünftige Herausforderungen fit machen und positionieren kann.

Dabei liegt eine besondere Stärke der HDP in der

  • Nachprüfbarkeit der Erfolge bei der Einführung, bestätigt durch Kunden Referenzen und
  • In-house Prozess- und Organisations-Knowhow durch erfahrene Berater, erprobt in der Linie und der Beratung

Die HDP-Berater begleiten ebenso qualifiziert wie engagiert sowohl bei der Evaluierung des Betriebsmodells als auch bei dessen Weiterentwicklung und der Ausrichtung auf konkrete Anforderungen.